Paz Madina, Sales manager, We Are Grit
Parecería ser que el aumento de ventas de los #ecommerce no tiene techo: si en el 2020, tras la irrupción de la pandemia, la compra online aumentó de manera considerable en el 2021, bajo la nueva normalidad, esta tendencia sigue en alza, sin indicios de contraerse.
El 76% de la población (entre 16 y 70 años) compra online, de acuerdo al último estudio de Ecommerce de España en 2021 elaborado por Elogia para IAB Spain, aumentando la frecuencia de compra de 3,5 veces por semana en 2020 a 3,8 veces en 2021. Lo que es interesante remarcar es que además de aumentar la frecuencia en la compra, también se incrementa el gasto: si el ticket promedio era en 2020 de 68 euros por usuario, en 2021 pasó a ser de 89 euros. Cada vez los ecommerce venden más, pero también cada vez hay más tiendas de venta online de todos los rubros.
Si bien habitamos un contexto de ajustada competencia, es un hecho que existe una increíble oportunidad para aumentar tus ventas. ¿Qué puedes hacer para crecer y liderar tu sector? Las ofertas y la conveniencia en el precio son los principales motivos por los cuales un usuario elige un ecommerce. De acuerdo al estudio elaborado para IAB Spain, un 79% considera importante a la hora de comprar online el hecho de que hayan promociones y un 75%, valora que el precio sea conveniente. Además, un 73% considera importante los plazos de envío, prefiriendo comprar productos que lleguen, en lo posible, en las primeras 48 horas.
Servicio de atención al cliente postventa
Es también clave en la decisión de compra el rol que juega el servicio postventa. Un 70% de los entrevistados considera importante el servicio de postventa. Los usuarios buscan una atención al cliente humana, que responda a sus preguntas con calidez e información sólida. Los equipos SAC deben encontrarse disponibles para atender consultas en cualquier día y horario, porque un ecommerce, a diferencia de una tienda física, se encuentra abierta las 24 horas, los 365 días del año lo que resulta común a todo. La diferencia radica en que el equipo SAC tenga conocimientos específicos en el sector para atender las consultas de los usuarios con respuestas claras, oportunas, que agreguen valor y sean personalizadas.
Un buen servicio de atención al cliente logra la fidelización de los usuarios y la atracción de nuevos potenciales clientes.
¿Cómo hacer para que tu ecommerce genere confianza?
Siguiendo con los datos del estudio, el 69% de los usuarios considera importante que el ecommerce le inspire seguridad centrada en ofrecer garantías de pago seguro con visibilidad a todos los métodos de pago. Certificados de seguridad que verifican la página web y establecen una comunicación cifrada, que esté visible los datos de la empresa, políticas de transparencia de datos y claridad en cláusulas de envío y devolución desde lo administrativo.
Luego en cuanto al contenido PIM, centrado en las fichas de producto, que la carga de información esté completa, actualizada de manera constante, incluyendo descripciones, imágenes, precios, forma de pago, tiempo de envío y que el contenido esté bien posicionado en los buscadores. Esto es lo que sabe hacer muy bien un equipo PIM entrenado en la tarea. Colocan la data clave, directamente en cada ficha de producto: opciones de entrega y de devolución, la disponibilidad de productos y las modalidades de pago.
Cómo ves, la estrategia es parte del todo y si lo que buscas es aprovechar la tendencia en alza de los ecommerce y destacarte por sobre tu competencia, liderando el sector, una buena idea sería tener en cuenta estos factores, que influyen directamente sobre las decisiones de compra de los usuarios. Aumentarás la tasa de conversión, generando más ventas y convirtiéndote, con unos simples cambios, ¡en el ecommerce más exitoso de tu rubro!