El sector farmacéutico en España ha disfrutado de un desarrollo sostenido durante los últimos años: en 2019, Stadista previó un crecimiento de 1.900 millones de euros para el 2023, un considerable aumento de casi 20% respecto al 2018. Sin embargo, la pandemia ha acelerado la transformación digital de todos los ámbitos de nuestras vidas, incluyendo el comercio, y hoy el 72% de su población foco ya utiliza el canal digital como forma habitual de compras.
2020 ha sido un año de auge para los e-commerce farmacéuticos, con una penetración del 26% en esta modalidad de venta y un aumento de 10 puntos en compras (en tan solo un año) llegando al 31%. Ya no se trata de otra modalidad de venta, sino de la necesidad de convertir los e-commerce en el principal canal de ventas al por menor, ofreciendo numerosos beneficios como mayor alcance, comodidad, seguridad sanitaria y reducción de costes.
¿Qué necesita una farmacia on-line? Talento y estrategia e-commerce adaptados a tus necesidades
La pandemia ha traído muchos cambios en la forma en que manejamos el B2C. Una farmacia on-line necesita de profesionales de atención al cliente, gestión de catálogo, fichas de productos, marketing, programación y más. Teniendo esto como referencia, y según nuestra experiencia, consideramos que para un e-commerce exitoso es indispensable contar con:
SAC - Servicio de Atención al cliente
Que esté disponible en el horario local de tu buyer persona y con total dominio de su idioma (y, si te proyectas para el resto de Europa, al menos inglés y francés). Estos equipos son los encargados de prestar un servicio que exceda las expectativas del cliente, convirtiendo cualquier incidente en una oportunidad de fidelizar al cliente y transformando una pregunta en venta.
Por otro lado, también se necesita de traductores que manejen tanta diversidad de idiomas como el origen de tus productos y clientes; data entry; redactores y especialistas de marketing. De manera que tu plataforma esté siempre lista para ofrecer la mejor experiencia de usuario.
Customer Service como herramienta de ventas
Para nosotros en RSV, los resultados son la base de todo negocio. Por eso, medir el CLTV (o Customer Lifetime Value), ya sea con apps externas o métodos propios y trabajar acorde a estas métricas es indispensable para dimensionar los equipos de SAC de tu e-commerce y su capacidad de respuesta a las incidencias de los customers. Aquí debemos tomar en cuenta:
Canales;
Idiomas;
Volumen de incidencias;
Picos y valles de trabajo;
Tickets/incidentes resueltos en 1ra respuesta;
Tickets/mes;
Tickets/agente.
¡Dato Importante! Los fines de semana. Durante estos días se realiza la mayor parte de las compras en los e-commerce de Europa. Así que tu equipo y plataforma deben estar actualizados y operativos los 7 días de la semana, 365 días al año, asegurándote de no perder ni una compra.
Dimensionar: externalizar Vs. internalizar
Sabemos que es una decisión compleja, en este punto entran en juego factores clave como el know-how interno Vs. externo, la curva de aprendizaje y los costes junto a los indicadores mencionados para dimensionar correctamente. Resumiendo, una inversión bien dimensionada en SAC, que aumente tus ventas y potencie el crecimiento de tu negocio, se amortiza y el retorno es exponencial.
Nuestra plantilla de talento tiene la capacidad de atender las necesidades de tus consumidores en varios idiomas, 24 horas al día y 7 días a la semana, llegando a resolver hasta 2.500 tickets por semana. Nosotros manejamos el sector, sus normativas y nos encargamos del talento mientras tu cuentas con la tranquilidad de tener un e-commerce 100% actualizado y operativo todos los días del año.
Costes inigualables y productividad al máximo
Cuéntanos ¿Está tu farmacia lista para desenvolverse en la nueva normalidad de la compra on-line? Descubre cómo podemos reducir tus procesos y costes hasta un 60% mientras crece tu equipo y aumentan tus ventas. Contáctanos y reserva una cita con uno de nuestros expertos en talento e-commerce, para potenciar el crecimiento de tu negocio con estrategias adaptadas a tus necesidades específicas.