• Paul Dedyn, CEO RSV Outsourcing

En SAC, más chat, menos whatsapp

Actualizado: jun 3


El SAC, servicio de atención al cliente, busca cautivar a los usuarios de los e-commerce. Se trata de en un mercado que se encuentra en constante cambio y para el que es necesario conocer las novedades y transformaciones con el fin de lograr, tanto la fidelización de los consumidores como la atracción de nuevos consumidores.


Una de las nuevas tendencias del servicio SAC es estar más cerca del usuario, sobre todo a través de un chat de preguntas y respuestas constante. Es sorprendente cómo se utiliza cada vez menos el whatsapp como forma de comunicación y cómo aparecen con fuerza, nuevamente, las llamadas telefónicas. Dos de las otras tendencias suponen, por un lado, una preferencia cada vez mayor por los marketplace y, por otro lado, la consolidación de un usuario con un perfil más exigente, que se conecta en horarios distintos todos los días de la semana.



Más chat, menos whatsapp


Desde el lanzamiento de whatsapp para empresas vimos como los e-commerce fueron incorporando esta aplicación para contactar a sus clientes, motivados por el hecho de que esta era la misma herramienta de comunicación que utilizaban los usuarios en su vida personal, lo que hacía más fluido el diálogo con los equipos SAC. Así, hasta en los mismos sitios e-commerce, que contaban con su propio servicio de mensajería (chat), las consultas eran derivadas en gran parte a esta plataforma de mensajería instantánea.


Esta tendencia comenzó a cambiar hace poco tiempo. Las preguntas y respuestas inmediatas a través del sitio web comenzaron a aumentar y el chat obtuvo, progresivamente, un lugar protagónico. De acuerdo a los últimos informes, un equipo estándar de trabajo de tres personas puede manejar, en promedio, 1.779 contactos-chat semanales a través de esta última plataforma, mientras que este mismo equipo podrá responder 990 preguntas en whatsapp.


En lo que respecta a las llamadas telefónicas, un equipo de trabajo tiene la capacidad para, en promedio, realizar 510 llamadas semanales y puede gestionar y resolver, en promedio, 1.950 tickets.


Más marketplace, menos sistemas omnicanales


Se estima además que un equipo de trabajo, integrado por tres personas puede gestionar 720 consultas para un marketplace. La venta online es un formato cada vez más próspero y con más usuarios, lo que ha obligado a los e-commerce a incluir varias herramientas de atención al cliente a su plataforma, además de tener que gestionar sus propios sitios web. En consecuencia, las tareas de los equipos SAC se ven diversificadas; los profesionales deben ahora estar disponibles para responder consultas de los productos en más de un canal.


Desde luego es indispensable para todo e-commerce tener su gestor de incidencias (zendesk, freshdesk, etc.), softwares que simplifiquen y vuelvan eficiente el trabajo de estos equipos a través de los diferentes canales de comunicación con el cliente.


Ampliación de la franja horaria


Los equipos de trabajo SAC deben encontrarse disponibles para atender consultas e inquietudes de los clientes en cualquier día y horario.


Un e-commerce, a diferencia de una tienda física, está abierto las 24 hs. Entonces, ¿por qué su servicio de atención está disponible únicamente en el horario de la tienda física? Lo importante es atender a los usuarios, las 24 hs, todos los días de la semana. Por lo general el pico de demanda ronda el horario en el que cierran las tiendas, que es justamente cuando los usuarios tienen tiempo disponible para navegar en la web. Entender esto vende más.


Perfiles más profesionales


Otra de las tendencias es la creciente exigencia de los clientes, que están informados y esperan respuestas más elaboradas y profesionales. PIM es hoy la carta de presentación de cualquier e-commerce y, según el área de negocios a la que pertenecen, requieren de información específica del sector, que debe ser integrada con la plataforma de comercio online que maneja la empresa. Pues, cada vez las personas son más conscientes de lo que compran, de las calidades de los productos, de sus usos, de sus precios.


Por eso, si el SAC trabaja para un e-commerce que vende productos de farmacia, necesitan personal con conocimientos en el sector para atender las consultas; lo mismo si es un e-commerce de productos para mascotas, requerirán equipos con conocimiento en animales. Si es una tienda online, que vende ropa deportiva, deben ser agentes con conocimientos de deportes o bien deportistas.


Más respuestas personalizadas y menos plantillas


Justamente porque los usuarios están cada vez más especializados y saben más qué es lo que están comprando, las respuestas de los agentes SAC deben ser respuestas personalizadas. Hoy tenemos un consumidor inteligente que sabe distinguir entre una plantilla y una respuesta elaborada por un agente.


Aquí radica la diferenciación entre los e-commerce. Se distinguen aquellos que tienen una ficha de producto mejor y un servicio más especializado. Las plantillas pre hechas aburren a los clientes y tornan previsible la interacción. Los bots, mensajes con respuestas automáticas, deberían estar complementados, obligatoriamente, por respuestas humanas personalizadas.


Brindar una atención al cliente de calidad, humana y siguiendo las nuevas tendencias, con profesionales entrenados para su tarea, es una de las claves para fidelizar a tus usuarios y, por ende, aumentar las ventas de tu e-commerce.