Hace poco nuestro #CEO Paul Dedyn te presentaba la tendencia en SAC más chat, menos whatsapp y la realidad es que el objetivo de todo #ecommerce es enamorar a los usuarios con una experiencia única que les permita permanecer, obtener lo que necesitan y regresar, un gran desafío en un mercado dinámico que está en constante cambio.
Para lograr ser visto, una de las estrategias se centra en estar cerca del usuario y en este sentido el chat de consultas marca la diferencia. La agilidad y eficacia en las respuestas hace que esta herramienta se utilice cada vez más junto con las llamadas telefónicas, dejando a un costado al Whatsapp que es muy invasivo y en el que las conversaciones del ecommerce se pierden entre las charlas de amigos.
Otras de las tendencias del SAC es la preferencia de los usuarios por los marketplace, un usuario con un perfil mucho más exigente y activo, los 7 días de la semana en una amplia franja horaria.
Lo que pareció ser una dinámica que imponía la pandemia, producto de que las personas estaban en casa todo el tiempo, hoy se consolida como una nueva forma de consumir, hecho que desafía a los ecommerce, quienes además de mejorar su servicio y oferta de productos, deben comprender esta modalidad de consumo y actuar en consecuencia para poder estar a la altura de la situación. Ampliar la franja horaria de atención con doble turno y estar activo también los fines de la semana y en los horarios que las tiendas físicas descansan, es tendencia y ayuda en el proceso de ofrecer un servicio SAC de excelencia y vender más, que es de lo que se trata en un negocio.
El SAC, en la realidad funciona como la cara de la empresa, contribuye a la creación de imagen de marca y suma como atributo al posicionamiento a través de cada producto que se vende en la tienda online. La percepción positiva del usuario es única y según la experiencia que vivencie, regresará o no. Cuanto más capacitad@ y entrenad@ este quien brinde el servicio, mejor será la experiencia del usuario, incluso al momento de presentar una queja o reclamo. Todos alguna vez hemos reclamado y al ser bien tratados y comprendidos, el enojo de la situación se desdibuja en comprensión y una emoción de agradecimiento.
¿Te has preguntado cuál fue el principio de SAC?
Con la aparición del teléfono, en el siglo XX comienza a surgir el servicio de atención al cliente y en España, según servinform, inicia en 1946 cuando también se crean los primeros estándares por parte de la ISO, Organización Internacional de Normalización, que fundamenta todos sus requisitos en las necesidades del cliente, por lo que las empresas comienzan a buscar las formas de satisfacer sus requerimientos.
El comienzo de SAC y el servicio en la actualidad, continúan teniendo el mismo fin, satisfacer las necesidades de los clientes y usuarios para lograr una experiencia positiva. Allá y entonces al igual que hoy, las empresas buscan recomponer una relación con un cliente que ha tenido alguna situación conflictiva o dificultad con un producto o servicio o bien brindarle toda la información posible para convertir ese contacto en una venta.
¿Cuántas veces se termina conversando sobre un problema personal en la línea de SAC?
Los clientes siempre han necesitado sentirse escuchados, hecho que en la pandemia se agudizó mucho más. El contacto humano marca la diferencia y es una de las razones por las que el llamado, desplaza a los demás modelos.
Lo que comenzó con el teléfono y con el correr de los años fue sumando nuevas herramientas y tecnologías de comunicación, hoy regresa como contacto principal nuevamente a lo transaccional, a la llamada telefónica personalizada. Una manera de comunicarse rápida e inmediata humana, que nos permite sentirnos escuchados.
Otro día les cuento los distintos modelos en SAC y cómo es el viaje del 2.0 al 4.0.