Paz Madina, Sales Manager RSV Outsourcing
Churn.
Esa palabra temida.
Todos sabemos que, por lo general, la pérdida de clientes, o churn, está ligada estrechamente a sus niveles de satisfacción. Los usuarios insatisfechos son más propensos a marcharse y, cuando lo hacen, metafóricamente hablando, es como si se llevaran una parte de tu negocio.
Un cliente satisfecho con el SAC -Servicio de Atención al Cliente- que recibe, probablemente vuelva. Un cliente decepcionado no sólo le dará la espalda a tu ecommerce, sino que además difundirá su disgusto entre sus amigos y conocidos.
Te comparto estos datos que me llamaron la atención:
El 42% de los encuestados ha abandonado una empresa debido a un mal servicio de atención al cliente. (New Voice Media)
El 47% de los entrevistados sólo recomendaría la empresa si esta ofrece un muy buen servicio de SAC. (New Voice Media)
El 73% de las personas señalan la experiencia del cliente como un factor importante en sus decisiones de compra. (PWC)
El 65% de los clientes considera que una experiencia positiva con una marca es más influyente que una gran publicidad. (PWC)
Por eso, el SAC debe ser una prioridad en tu negocio. Porque, además de adquirir un producto o servicio, los consumidores desean una experiencia satisfactoria. Se trata de uno de los mejores canales para fidelizar a tus clientes y aumentar tu tasa de conversión.
Entonces, ¿están tus clientes satisfechos con la experiencia de Pre venta, venta y post-venta?
Aquí te dejo algunas prácticas para que lo logres:
1. Ofrece un buen servicio de chat Estar a disposición de tus clientes es clave ya que existe una importante oferta de productos similares. En el último tiempo vimos que el Chat se ha convertido en una herramienta eficaz, ha vuelto a tener un rol protagónico en el ecommerce, por encima del teléfono o el Whatsapp. Los clientes son cada vez más exigentes y quieren que sus dudas o consultas sean respondidas de forma inmediata. Si pueden hacerlo allí mismo, en la web, sin tener que recurrir a otras herramientas, pues mejor. Que tengas tu equipos de SAC entrenados, contentos, disponibles para dar soluciones a las necesidades de tus clientes es lo que te permitirá generar más conversiones.
2. Brinda asistencia 24/7 (o lo más rápido posible) Los ecommerce ofrecen una manera de comprar online que tuvo un crecimiento exponencial con la pandemia, en la que muchas tiendas físicas se vieron en la necesidad de reconvertir su negocio. En la actualidad una de las ventajas competitivas del ecommerce es que funciona 24/7 y en este sentido marca la diferencia con la tienda presencial. De la misma manera, necesita equipos de SAC a contra horario que puedan dar solución a las necesidades de los clientes en el momento que surjan, lo más pronto posible.
Un equipo SAC capacitado para resolver en tiempo récord los tickets creados por cada usuario en horas donde usualmente tú no estarías activo te permitirían aumentar tus ventas. Claro que depende del tipo de negocio que manejes: por ejemplo, en viajes, sanidad, o finanzas, en donde la rapidez es fundamental, será la capacitación y especialización que deberán tener los agentes lo que marcará la diferencia.
3. Anticípate y ayuda a tu cliente a que satisfaga todas sus dudas de manera efectiva Incluye preguntas frecuentes, guías de uso, manuales, instructivos y cualquier otro material que pueda ayudar a despejar dudas o inquietudes. Es importante pensar desde el lugar del cliente, revisar con el equipo SAC cuáles podrían ser las consultas con respecto a los productos o servicios que ofreces, y adelantarte a la situación incluyendo esa información. Un cliente feliz y satisfecho es un cliente que regresa, especialmente cuando su proceso de compra es rápido y sin fricciones.
Estas sugerencias, de las que a menudo conversamos, las considero importantes y me permití recordarlas ya que en el último tiempo estoy escuchando clientes no tan felices con sus experiencias de compra.
Pensemos que darles el mejor servicio es asegurarnos que ese cliente vuelva y probablemente nos recomiende: publicidad sin coste. Un servicio de atención al cliente increíble es el estándar que se merecen quienes cada día confían en tu negocio..
Ya sé, me dirás que es un proceso que requiere tiempo. Sí, tiempo que volverá en más ventas. Un análisis constante de las necesidades de los usuarios y clientes es lo que hacemos cada día con nuestros equipos remotos SAC.