• Paz Madina, Sales Manager, We Are Grit

El enfoque omnicanal del SAC, la clave del éxito



En la omnicanalidad, la interacción de los equipos SAC con los diferentes canales es unificada. El enfoque omnicanal es distinto al servicio de atención al cliente multicanal. Mientras que en este último los distintos canales funcionan como entidades independientes, la experiencia omnicanal consiste en la unificación de los datos del usuario para identificarlo como un único individuo de principio a fin, manteniendo su historial y preferencias independientemente del canal del cual provenga.


Por más que a simple vista parezcan acciones parecidas, los resultados y beneficios obtenidos son completamente diferentes. Con la experiencia omnicanal, los equipos SAC tienen acceso al historial de los clientes, sabiendo que compró, por cuáles canales se comunicó previamente y cuáles fueron las interacciones. Además, identifican sus necesidades en cada contacto establecido, independientemente del canal que haya utilizado el usuario para hacerlo.


Entre los beneficios de un enfoque omnicanal del SAC, podemos mencionar que la omnicanalidad permite la organización transversal de los canales de comunicación (tienda física, ecommerce, redes sociales, etc.) y permite que las plataformas sean más eficientes, atrayendo la atención de tus clientes o prospectos.


Además, al seguir los equipos SAC el historial de un cliente de forma unificada y luego reportarlo, la empresa puede comprender de mejor manera el motivo y preferencias de compra, incluyendo otras técnicas de marketing, como cross-selling y ofertas adecuadas en los momentos adecuados.


Las empresas con una fuerte estrategia omnicanal ven, en promedio, un aumento en sus cifras de negocio anuales del 9.5%, en comparación con aquellas que apenas han invertido en desarrollar su omnicanalidad, que crecen un 3.4%, según Digital Commerce 360. Con respecto a la retención de los clientes, las empresas con estrategias de omnicanalidad aumentan la fidelidad de sus usuarios hasta el 89%, frente a la media del 33% en compañías que no tienen en cuenta esta estrategia, siguiendo datos de Aberdeen Group.


Hay una serie de prácticas que deberían tomar los equipos SAC para optimizar su estrategia omnicanal:

  • Contestar con rapidez

  • Manejar la misma información en todos los canales

  • Automatizar procesos


Contesta con rapidez


Hay que considerar que los clientes son impacientes. Prolongar la atención solo trae efectos negativos a tu marca, pudiendo generar la percepción de que el servicio al cliente que se otorga no es tan bueno como se espera. Los equipos SAC deben otorgar un servicio de excelente calidad y responder en diferentes canales: en el mail, teléfono, y en el resto de los canales.


Maneja la misma información en todos tus canales


Otro de los aspectos que se tienen que asegurar al ejecutar una estrategia omnicanal, es que los clientes encuentren la misma información sin importar el canal que se consulte. Para implementar una experiencia única, los equipos SAC deberían de mantenerse informados y comunicarse entre ellos para lograr la sinergia adecuada.


Automatiza procesos


El uso, aunque prudente, de sistemas de inteligencia artificial, como chatbots, que den solución a las preguntas o necesidades más sencillas de los usuarios a través del sitio web, Whatsapp o redes sociales, es una ventaja para las compañías y una manera de fomentar la omnicanalidad. A pesar de que cada vez es importante para los usuarios mantener una conversación compleja con los servicios de atención al cliente, al cada día existir más canales abiertos que atender, la automatización se vuelve necesaria para una adecuada presencia omnicanal.


El 74,6% de la población considera que la atención al cliente influye directamente en su decisión de compra o recompra de un servicio y el 75,6% de los usuarios declara que cambiaría de proveedor si recibiera una atención al cliente decepcionante.


Y el 81,3% afirma que la atención al cliente influye en la imagen de la empresa.


El 61,1% de los usuarios se muestran dispuestos a gastar y a ser más fiel en caso de recibir una buena experiencia de cliente.


Los canales de contacto más usados han sido el teléfono (83,50%), la web (38,80%) y el mail (35,20%). Los usuarios encuentran mayor facilidad de contacto con las empresas a través de app, web y “click to call”, mientras que los canales que les resultan más dificultosos son el correo postal, las redes sociales y el mail.


Sabiendo que hay una creciente tendencia al uso del Servicio de Atención al Cliente, ¿cómo podemos perfeccionarlo?