Durante 2019, la industria veterinaria facturó un aproximado de 2.500 millones de euros entre alimentación, cuidados y accesorios, a pesar de que se encuentra poco digitalizada. Sin embargo, la pandemia ha traído como consecuencia una aceleración de su digitalización.
El mercado del petcare en España: un nicho en crecimiento
Se calcula que en España existen al menos 20.000 mascotas, en el 40% de los hogares; solo este año, el sector experimentó un aumento del 60% en sus ventas, lo cual equivale a un crecimiento considerable de la carga de trabajo de los equipos, relacionándose con el porcentaje de conversión y la recurrencia, para aumentar el tan deseado CLTV o Customer Life Time Value.
Además de las muchas y variadas acciones de marketing digital que estamos acostumbrados a ver, el Servicio de Atención al Usuario - SAC, es un canal que genera tanto retención de los usuarios existentes, fidelización y ese efecto WOW tan deseado que hace que estos compartan su experiencia con otros nuevos clientes de forma natural. La experiencia del cliente es clave para tener un negocio online próspero.
Equipos indispensables en cualquier e-commerce pet care de éxito
SAC -Equipo de Atención al cliente
Un equipo de Atención al Cliente en español, en horario local y con total dominio del idioma es indispensable para prestar un buen servicio. Si te planteas la internacionalización cómo estrategia para escalar, será necesario que consideres también el dominio de otros idiomas o la incorporación de otros perfiles para estos. Dichos equipos son los encargados de convertir cualquier incidente en una oportunidad de sorprender y fidelizar a los usuarios.
¡Importante! No te olvides de los fines de semana, durantes estos días se realiza la mayor parte de las compras en los e-commerce en Europa. Así que tu equipo y plataforma deben estar actualizados y operativos los 7 días de la semana, 365 días al año, asegurándote de no perder ni una compra.
SAC - Herramientas de Customer Service
Sea a través de una plataforma, un conjunto de excels o cualquier otra forma que se nos ocurra, es importante empezar a medir y trabajar acorde a métricas para dimensionar nuestros equipos. No nos extenderemos mucho aquí, ya que nosotros trabajamos con todas ellas y, aunque con algunas diferencias, su funcionalidad es bastante parecida.
Es por ello que, para poder hacer un dimensionamiento correcto, es importante conocer a detalle dentro de tu e-commerce:
Canales;
Idiomas;
Volumen de incidencias;
Picos y valles de trabajo;
Tickets/incidentes resueltos en 1ra respuesta;
Tickets/mes;
Tickets/agente.
Teniendo todo esto en cuenta, además de una estrategia cualitativa y cuantificable de SAC, los talentos básicos que necesita tu e-commerce son: agentes de atención al cliente en español (y, si te proyectas para el resto de Europa, al menos inglés y francés); traductores que manejen tanta diversidad de idiomas como el origen de tus productos; data entry; redactores y agentes de marketing. De manera que tu plataforma esté siempre lista para ofrecer los mejores productos con la mejor experiencia de usuario.
Dimensionar: Internalizar Vs. externalizar
Siempre es una decisión compleja que requiere un poco de análisis. En este punto, entran en juego factores clave cómo el know-how interno Vs. externo, la curva de aprendizaje y los costes junto a los volúmenes mencionados en el punto anterior para dimensionar correctamente. Resumiendo, una inversión bien dimensionada en SAC eficiente, que aumente tus ventas y potencie el crecimiento de tu negocio se paga completamente a sí mismo y el retorno es exponencial.